客服部个人工作总结范文
总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，让我们抽出时间写写总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家收集的客服部个人工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
客服部个人工作总结范文1
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，xx的当月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的.顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
在与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
客服部个人工作总结范文2
20xx年，在公司各级领导的关怀和支持下，以及各部门的积极配合下，我们严格按照公司的部署和要求，较好地完成了各项任务。回顾上半年的工作，在全体客服人员的共同努力下，各项工作制度得到了不断完善和落实。“以业户为中心”的服务理念已深植每位客服人员心中。现将客服部上半年的工作情况、取得的成绩和存在的问题总结汇报如下：
一、上半年主要完成的工作
1、客服部全体员工严格按照规范的服务流程办理业主的入伙和装修手续，积极配合，确保日常工作的顺利进行。客服部上半年共办理入伙手续371户，办理装修手续89户，收费率达到63.1%，较20xx年提高了10个百分点，入伙率达到？，装修率达到？在日常工作中，客服人员无论遇到任何困难，都能认真负责到底，如在办理入户和装修手续时，我们都能热情接待、详细耐心解答业主的问题，做到微笑服务，接待好每一位业主。客服人员不怕苦，不怕累，忍受了业主的不满与辱骂，仍然认真工作，及时反映并跟踪处理业主反映的问题，落实到位，并在问题解决后进行回访，询问业主满意度。上半年我们共接到报修记录5000多次，回访率达90%，业主满意率达95%以上，投诉率低于1%。
2、对欠交物业费的住户进行催缴物业管理收费难是长期困扰物业公司发展的一个难题，小区有部分业主因种种原因欠交物业费，是我们收取物业费过程中最难解决的问题。我们面对那些欠缴物业费的业主，并没有停止对他们的服务，反而用我们的行动以此来感化他们，四位贴心管家还想法设法提高业主对物业管理费的认识，坚持在日常工作中利用不同的宣传形式:上门催缴、电话沟通，向业主进行宣传，让业主知道物业管理条例规定，物业费缴纳的合理合法性及所包含的范围。分工明确，责任到人。张素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#张秀梅:7#、8#、17#、30#、33#刘丽:3#、5#、9#、10#、32#为加强对物业费的催缴，特别制定来电、来访制度，设有专人值班楼宇分包制度，凡来电、来访业主提出的问题我们都要跟踪落实，保证各项工作落实到位，从而提高了我们工作的效率和服务质量。根据每月缴费通知单统计，贴心管家上半年共发放缴费通知单8000余张，都是以红色纸张，贴其单元门的方式进行张贴，二、物业管理费收取的情况
3、在物业公司中，客服部扮演着核心角色，所有问题都需首先经过客服部进行处理和跟进。我们认真记录各项工作的细节，并及时将反映的问题反馈给相关部门。由于前期楼宇存在许多工程质量问题，尽管面临复杂的局面，我们的内部维修工作依然坚持不懈，确保每项任务得到妥善处理。我们没有忽略任何一个报修记录，始终以细致和耐心的态度对待每一项工作。特别是在处理158户的遗留工程问题时，这些问题大多拖延了一至两年，主要涉及窗户渗水和墙体渗水两个方面。
在维修外墙渗水期间我们积极与施工单位配合，主动联系业主，一户一户亲自上门走访，对存在的遗留问题记录在案，待工程部审批维修完结后，回访其满意度及维修情况，在此期间我们将被动工作转变为主动工作，维修完毕后主动回访业主，让业主签字认可，雨天后又亲自电话回访，以发挥前台贴心管家的作用，提高物业公司形象。现xx外墙渗水已维修完毕，回访期间，没有发现再次渗漏水的情况。在维修40多户窗户渗水的住户时，客服部贴心管家米妍妍和新入职员工张素敏与施工单位朱会抱，采取了首先估量式，对每户窗户有问题的住户，一户户进行现场查看其问题存在的量，一共需多少维修材料，首先估算出来。待施工单位上门维修时，主动与业主提前预约，并通知在相应的时间段作好维修准备，以免业主错过维修时间。估量后，我们只对先前上报的窗户存在的问题进行维修，在维修期间业主提出的其它要求不予维修，并给业主作好解释工作，如其它窗户需要维修需自行付费。
4、提高服务质量，加强前台接待岗前培训是管理处的重要环节，前台接待员的素质直接关系到物业公司的.整体形象和服务水平。为此，我们多次组织员工进行培训。为了更好地解决实际工作中遇到的问题，我们有时会请教维修人员，了解工程维修的基本处理方法以及各部分工程质量保修期限等基本常识。只有掌握了这些知识，才能更好地向业主解释和宣传，使业主明白物业管理并非永久保修。同时，我们还会通过一些案例进行共同探讨和学习，分析在发生纠纷时物业公司的责任范围，从而提升我们的服务水平和处理问题的能力。
下面我对一年来的全面工作做以下简单的汇报:
1、每当我们办理一户入伙手续时，我们的工作人员都能及时协助业主对房屋进行全面验收，交接过程中发现的工程质量问题进行分类记录，并尽快整改，力求让业主满意。
2、我们的设立了24小时夜班值班制度，并且详细做好了每天的值班记录。
3、上半年完成了部分一期、二期以及28号楼的入住交接工作，为客服部的整体工作打下了基础。接到28号楼的入住任务后，我们部门员工主要负责资料发放和签约等事宜。各项手续办理及时且准确，各种纠纷也得到了妥善处理，业主们基本表示满意。在正式办理入住手续前，部门员工加班加点准备相关资料。在办理手续期间，客服人员通过与业主的交流，了解并掌握了业主的家庭情况和基本信息，为后续的收费和服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服人员耐心解答业主的问题，展现了良好的服务形象。
4、每月按时核对业主的电表使用度数，并做了详细统计，为电费的收缴做好了完善的工作。
上半年我们客服部在人员少、任务重的情况下一直按照公司规章制度，较好的完成了自己的本职工作，但在工作中还有一定的不足，需要在以后的工作中总结经验，吸取教训，再进一步的提升自身形象。以上是客服部对上半年工作的简要回顾。
客服部个人工作总结范文3
转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。
在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周x的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的`深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（xx单元）收楼工作）。
八、＂xx地震＂组织开展募捐活动
在得知xx地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。
接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。
客服部个人工作总结范文4
在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作情况总结如下：
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率
自从加入家园项目客服部以来，我发现部门内部管理较为松散，主要体现在员工责任心不足、工作主动性差、工作效率低以及办事拖延等问题上。针对这些问题，我进一步完善了部门责任制，明确了每位员工的责任和工作标准。同时，加强了与员工的沟通，并有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发了他们的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性显著提升，由原先的被动、有条件的工作转变为现在的主动、自愿的态度，从而推动了部门各项工作的顺利进行。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平
本年度物业费累计收缴x元，收缴率同比去年提升x%（去年物业费收缴率为%），整体收费水平得以巩固并进一步提升。主要在三个方面加强了收费管理。
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。之前，客服部主要采用电话和张贴通知的方式催缴费用，但这种方式收费效率低，业主缴费的积极性也不高。因此，增加了在路遇时和上门催费的方式，并确保每周六、日所有客服人员都进行上门收费。通过巡视等机会加强与业主的沟通和交流，借机催缴费用，从而提高了收费效率。
第二，我们将收费措施服务化，通过提升业主满意度来增强其缴费意愿。收费工作是衡量物业服务水平的重要指标，而高水平的服务又是提高收费的基础，因此，优质服务是提升物业收费水平的关键。今年，我们对项目成立以来一直未能解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，并有针对性地解决了大部分问题。我们利用项目现有的资源，无论是职责范围内的还是范围外的事务，都尽力帮助业主解决装修、维修和居家等方面的问题。相信通过物业细致周到的服务，业主会逐渐提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，以激励员工提高收费积极性。收费工作一直是客服部面临的最大难题，员工对此的积极性一直不高，并且在附加条件下才愿意进行收费加班。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，发挥着内外联络的重要作用。客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体表现。自今年下半年以来，我们在确保收费工作顺利进行的基础上，着重加强了员工的服务管理工作。每天上班前，员工们会自行检查或互相检查仪容仪表和礼仪规范，以确保客服人员保持良好的服务形象。我们还强化了客服人员的语言表达、礼节礼貌、沟通技巧以及问题处理能力的培训，从而提升了他们的服务水平。部门秉持“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯彻到对业主的服务中，真正做到把业主的事当作自己的事来办。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础
x月底，项目迎来了二期入住任务，我们部门主要负责资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。共计办理了x户入住手续，妥善处理了入住期间产生的各类纠纷，确保各项手续及时、准确完成，且大部分业主对纠纷处理结果表示满意。在正式办理入住前，我们加班加点准备资料和合同等文件，制定了详细、统一的说辞，并进行了多次入住演练。在办理手续过程中，客服人员通过与业主的交流，了解并掌握了业主的'家庭特征、客户群体类型及其基本经济状况，为今后的收费和服务工作打下了良好基础。在办理手续和处理纠纷时，客服人员耐心解答业主的问题，展现了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作
客服部的主要职责在于内部与外部的联络管理，特别是与业主等外部单位的沟通。我们通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理了涉及工程、保安、保洁服务以及与开发商相关的问题。在客服协调工作中，重点在于问题的跟踪和处理策略。我们在处理问题过程中做到有跟进、有反馈、有报告，确保每项协调工作都得到有效解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高
目前的收费水平与xx市平均水平相比仍有差距，主要问题在于催费方式不当、员工积极性不高、前期及日常服务中的遗留问题未能及时解决，以及整体服务水平较低。其中，员工收费积极性和催费方式、方法是关键因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在过去半年主要聚焦于收费和收楼工作，导致制度化建设有所忽视，目前在员工管理、服务规范及操作流程等方面制度不够完善，进而影响了部门的工作效率、员工的责任心和积极性。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为提升物业费收费标准，在20xx年基础上上调4至7个百分点。部门管理趋于制度化，员工的责任心和服务质量明显提升。各项服务工作稳步推进，业主满意度较去年显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中虽充满艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成就。展望来年，我们将迎来更多的机遇与挑战。为此，客服部全体成员将在新的一年里继续携手并进，共同努力达成部门目标，为公司的进步贡献力量。
客服部个人工作总结范文5
在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的'去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这xx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服部个人工作总结范文6
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度。
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率。
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1、专业知识的学习。
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议。
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的'问题。
3、完善咨询病人回访机制。
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。
d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整。
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a、本院广告信息收集、广告监播。
b、外院的营销手段收集。
c、咨询电话信息收集。
d、初诊信息收集。
e、专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
三、建立客户服务档案
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档：
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入。
b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。
b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主，对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊555人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题。
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。
在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
客服部个人工作总结范文7
客服部门员工从原先思想认识不足、缺乏工作热情的状态，被引导成为对公司充满憧憬、对行业发展和自身成长充满希望的团队；通过有效开展物业管理知识的学习，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
一、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划，旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。
提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
二、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作。为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部精心推进“上门送赔款”服务，不断创新举措，为学生险业务的扩展打下坚实基础，同时继续加强对具有社会影响力案件的关注，真正展现公司人性化理赔服务的理念。
繁忙的工作，针对成绩与不足，需在总结基础上持续改进。现将不足与差距结合xx年工作，制定如下改进计划：
1、加快落实分公司下发的.各项业务管理文件，继续加强对客户服务部人员，尤其是新员工的专业知识和技能培训，提升服务人员的整体素质。
针对客户服务部今年以来因客观原因导致的人员调整，新入职员工在专业知识及业务技能方面尚有不足，xx年，我部将继续采取多种方式和途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训。从本职工作出发，针对相关岗位技能进行专项培训，同时加强职业道德教育。我们将有针对性地组织和开展业务知识和服务礼仪培训，并及时传达和学习分公司下发的业管文件，确保员工真正掌握其操作要点，并将其应用于实际工作中。通过培训，我们将推行公司综合柜员制，以更好地服务客户。
2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
3、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵。
（1）为确保分公司在全区范围内推行的银行、邮政转账收费及付费项目实施方案顺利进行，需做好相应配合工作。
（2）确保“两鸿”满期给付、转保工作以及银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为提高销售人员活动量，挖掘并积累客户资源，有效整合客户信息，积极开展客户的二次开发，努力推动转保业务，为xx年的开门红打下坚实基础，以进一步提升公司的服务质量，增强客户对公司的好感度。
（3）为进一步强化柜台管理工作，营造良好的学习环境，结合组织培训和个人自学，构建系统化的培训课程，激励员工不断提升自身综合素养。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服团队建设为核心，以提升柜面服务质量考核为重点，以人员管理规定为保障，以教育培训为基础，积极推进柜面工作环境标准化建设，不断创新服务模式，建立科学、完善且严格的品质管理和监督考核机制，提高客户满意度，增强柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正成为承载中国人寿品牌的中坚力量。
客户服务工作是一项持久的任务，在激烈的服务竞争中保持不败，真正将对客户的关怀做好、做久、做到深入人心，并非一人一时能完成，而是需要公司每个部门共同努力，每个人都是客户服务链中的重要环节。我们应该将各项客户服务活动与日常业务处理和服务紧密结合，实现全员服务，营造良好的服务氛围。
客服部个人工作总结范文8
自20xx年6月1日西苑物业成立以来，我便担任客服部领班，负责客服部、清洁组和维修组的管理工作。在过去的七个月里，从最初的摸索到逐渐熟悉，我边做边学，在这个过程中，得到了公司领导和同事们热情的帮助，也获得了大多数住户的支持与认可。尽管这期间我们面临了许多压力和挑战，但团队始终保持积极乐观的态度，顺利地完成了各项工作任务。我们拥有一支高素质的队伍和一群充满热情、乐于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，提供周到的服务，圆满完成了各级领导交办的各项任务。具体情况如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户及客户按中心规定流程服务，遵循礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，并适时给予赞美等客服准则。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，客服工作内容落实到人，熟知岗位职责、客服工作标准、客服工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项客服工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班客服工作记录本。
3、客服部每周二下午举行周例会，在员工汇报客服工作的基础上，总结、点评并回顾前一周完成的客服任务，同时布置新任务，宣传中心例会的规定，提出具体要求，并及时向上级主管汇报和请示客服工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共区域维修752件，家庭维修740件，其他服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集的各种资料和文件进行分类归档，确保完整，并设有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，包括公告、通知、报告、物业费及业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时查阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年内居家维修服务量达到740件，公共区域维修752件。由于小区维修量大而技术人员较少，要求维修人员技术全面，并且还需承担夜班维修客服工作和北苑日夜维修任务。维修客服人员总是默默付出，毫无怨言，不计个人得失。我们的客服张立勇师傅总是肩扛梯子，一手骑自行车，穿梭于各家各户之间，始终以热情的微笑、详细的解释和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们客服一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修客服工作中，分担着一部分北苑维修客服工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的`身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们客服严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域的设施、设备进行定期保养维护，及时通知电梯和门禁公司的技术人员进行维保、维修。督促全面检修小区路灯，并及时查验、修缮供水供电系统，排除安全隐患。对于小区公共区域的便民晾晒等问题，应及时提交报告给相关部门处理。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁客服工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定客服工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化客服工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化客服工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等客服工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化客服工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的客服工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理客服工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务客服工作的最终目标
经过七个月的客服工作，我对基层管理流程已十分熟悉，能够将所学知识与实践有效结合，并逐渐形成了自己的一套客服工作方法。同时，我对中心的理念有了更深入的理解。在客服工作中，我愈发体会到以诚待人、以诚处事的重要性。虽然短期内可能会遇到一些挑战，但从长远来看，这种做法的效果是显而易见的。无论是对待物业领导、同事还是住户，诚实本身就是最大的尊重，只有真诚相待，才能赢得真正的理解和支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体大多是高素质、高素养的知识分子，随着他们对物业管理客服工作的了解加深和关注度提升，必然会要求管理更加透明，使物业管理行为更为规范。因此，诚信不仅是口号，更是我们客服发展和生存的基础。
这七个月的客服工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来临之际，我决定在岗位上投入更多时间和更大的热情，完成上级布置的各项客服工作，不负上级领导的期望。希望我们客服团队能珍惜彼此间的和谐氛围，共同创造更多惊喜与突破，更好地发挥团队精神。以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业客服团队在新年到来之际，更加努力地工作，让我们的服务深入人心。
客服部个人工作总结范文9
转眼来公司已两月有余，在这里工作的点滴对我来说依然清晰可见。从一开始的什么都不知道，到现在能够独立处理一些突发事件，对我来说确实不是一件容易的事！
初来时因未能很好地理解前台工作，常犯错误且问题频出；有问题并非错误，错在于自己不懂得分析问题。随着时间推移，我从最初的无所适从逐渐变得主动做事，并帮助他人解决问题，这不仅是我的进步，也是人生道路上的成长。来到这里对我来说是正确的选择，人生面临诸多抉择，做出正确选择的关键在于明确自己追求的目标。新环境给予我锻炼口才的机会，并教会我如何更好地与人沟通。
在这里工作期间，我了解了收房所需的各项手续以及注意事项，这对我来说也是一种学习！前台接待员的'工作其实非常锻炼人，对我这种比较粗心的人来说更是如此，确实得到了很好的锻炼。尽管前台的表格归档仍存在不少问题，但与之前相比我已经有了很大进步。我会继续努力追求更好，争取做出更出色的成绩，这也是公司对我们新福全体员工所期望的！
我们主管常对我们说，上班不仅仅是为了赚取多少报酬，而是在工作中寻找到归属感和荣誉感！
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在公司这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20==年=月=日来到公司服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点:
1、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。
2、接听业主来电时，铃响三声内接起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业管理处，请问有什么可以帮到您？”仔细聆听业主的需求或问题，如有事项需处理，逐一记录并尽量详尽地回复。通话结束时，礼貌地说：“谢谢，再见！”
3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说:“谢谢，再见”。
4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好:“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说:您慢走，欢迎再来!”
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间
客服部个人工作总结范文10
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：
（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
（二）日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
（三）每天早晨检查各部门签到情况。
（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
（五）对库房的'管理：领取及入库物品及时登记。
（六）催收商铺的水电费及物业费。
（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
我认为做好客服最重要是：
（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。
（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
谢谢大家，我的工作总结完毕！
客服部个人工作总结范文11
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20xx年起，我们部门全面实施了“首问负责制”的工作方针。在这一年里，无论遇到任何问题，我们都坚持不推诿责任，确保每一项工作都能得到彻底解决。即使不是本岗位职责范围内的事务，我们也会积极跟进并落实，确保公司各项工作有序进行，形成良性循环，从而显著提升了我们的工作效率和服务质量。据统计，今年前台共接听电话26000余次，接待报修10300余次，其中包括业主日常报修7000余次和公共报修3300余次；日均电话接听量达70余次，接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在实施“首问负责制”的同时，我们于7月份对前台员工进行了培训。此次培训涵盖了《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》及《前台办理业务规范用语》等内容。培训结束后，通过笔试和日常检查的方式进行考核，并且每周设定一个服务口号，例如“微笑、问候、规范”等。根据平时的表现，到月底进行奖惩，从而显著提升了前台服务水平，获得了广大业主的好评。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布与实施，以及相关法律法规的不断完善，人们对物业公司的期望也日益提高。物业管理正在逐步摆脱边缘化的状态，向专业化、程序化和规范化方向发展。在日常园区管理中，我们严格把控、加强巡查，一旦发现违章操作或装修行为，便从管理服务的角度出发，以友善的方式进行劝导，并及时制止。同时，我们会与公司法律顾问密切沟通，制定相应的整改措施。例如，对于私自搭建小阁楼或安装外置阳台罩的行为，一经发现，我们会立即下发整改通知书，要求其立即进行整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没有设置专职收费人员，而是由楼宇管理员兼职收费，仅在周六、周日进行，导致楼宇管理员更注重巡视工作，而收费工作被放在次要位置。这样一来，楼宇管理员缺乏压力，无论收费多少或是否收费，都没有太大区别，严重影响了收费率。因此，从本年度第二季度起，我们开始进行改革，取消楼宇管理员职位，设立专职收费员，并将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，对于不适应改革的楼宇管理员予以辞退。通过招聘专职收费员，改革已初见成效。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业由于法制不够健全且涉及范围广泛，对从业者专业知识的要求较高。然而，物业管理理论尚不完善，实践经验也相对匮乏。尽管市场环境正在逐步形成，但要步入正轨仍需较长时间。这些客观条件决定了我们从业人员需要不断学习，掌握该行业的法律法规及最新动态，这对于做好我们的工作大有裨益。
客服部是与业主互动最为直接和频繁的部门，员工的素质直接反映了企业的形象。因此，我们一直致力于提升员工培训，以提高整体服务水平。我们培训的主要内容包括：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训外，专业知识培训是我们关注的重点。我们定期为员工提供此类培训，主要内容包括《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等相关法律法规的学习，以法律手段解决实际问题。我们还会邀请工程部的技术人员讲解工程维修方面的知识，例如业主报修时，我们需要分辨报修的'具体位置、基本处理方法、工程师应携带的工具以及各部分工程质量保修期等。只有明确这些问题，我们才能向业主解释清楚，说明物业管理并非无限期保修，也不是缴纳物业管理费后公司包揽一切。我们会分享一些经典案例，组织大家一起讨论、分析和学习，探讨在发生纠纷时物业公司应承担的责任等。这些都需要我们在工作中不断学习和积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化管理，通过形式多样、丰富多彩的社区文化活动，搭建物业公司与业主之间的沟通桥梁。物业公司在往年组织了许多社区文化活动，如晚会、游园活动、短途旅行以及各类棋类比赛等，赢得了全体业主的认可。然而，鉴于当前物业的实际运营状况，每平方米0.3元的物业费仅能勉强维持日常管理开支，更不用说举办这些活动所需的额外费用。在这种情况下，我们需要克服困难，拓宽思路，多想办法，充分利用园区资源，通过有偿服务来开展这些活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内举办活动。这些公司提供了完整的节目，园区业主共同参与，娱乐互动。经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定费用以补充物业费的不足。
通过一系列活动，展现了x小区人性化的物业管理，同时加强了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司带来了一笔额外收入。据统计，自20xx年3月起，通过园区内举办活动的形式共收取现金及实物总计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直协助工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据统计约有50家住户尚未安装水表，自入住以来从未缴纳过水费。我们必须尽快完成水表的安装，并努力追回欠款。在安装过程中，我们发现许多卡式水表需要更换新电池，为此我们抽调专门人员负责这九栋楼宇的排查和收费工作。在与工程部的共同努力下，目前我们已经为36户住户安装了水表，并追缴了相关费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
按照计划，从20xx年x月起开始进行满意度调查工作，我们安排收费员在收费时同步开展调查，并重新登记业主的联系电话，将最新的联系方式更新至业主资料中。据统计，截至目前已发放1610份问卷，收回1600份，回收率为99.4%。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善x物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为x物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20xx年工作计划：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
六、完成x阳台维修工作。
客服部个人工作总结范文12
我担任话务员的时间不长，与许多资深同事相比，我还是个新手。但这绝不是我可以逊色于人的借口，反而正因为如此，我更应该付出比别人更多的努力和时间去学习，以赶上大家的进度。刚开始使用这个语音平台时，凭借自己的勤奋、刻苦以及任劳任怨的态度，除了熟练掌握了平台的操作和处理流程外，我还深入理解了相关设备的整体运行机制，这使我在工作中更加游刃有余。
然而，作为95598热线的一名普通客服代表，除了需要掌握一些基本的技术和专业知识外，更重要的是要善于与客户沟通交流，解答他们的咨询和疑问。因此，我更需要具备全面的业务知识和良好的'服务及沟通技巧。在日常工作中，面对新下发的各种业务、知识和活动，我都认真研读并充分理解其内涵，确保牢记于心；对于基础业务知识，我会时常复习，做到温故知新，从而达到熟能生巧的效果。如果说业务知识是做菜的原材料，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺精湛的厨师，只有拥有高超的厨艺，才能使原材料展现出最佳的品质和风味。服务也是如此，若缺乏良好的语言表达能力和沟通技巧，即便掌握再多的知识也无济于事。为此，我积极参与各类服务知识培训，通过网络学习相关的服务和沟通技巧，并将其灵活运用于实际工作之中。
新系客服。诚信服务，正如海尔总裁张瑞敏所言：在同样的条件下，好的服务能够赢得顾客甚至“创造”顾客；而差的服务则可能导致失去甚至“消灭”顾客。诚信是一种宝贵的资源与资本，是优质服务的核心。作为客服中心的一名普通员工，我会更加努力地查找自身不足，并积极学习借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取长补短，让自己在客服中心不断进步成长。
以“打造群众满意的窗口”为旗帜，“您的满意，就是我的追求”为行动口号；坚持以群众为中心，以市场需求为导向，致力于实现群众满意的目标，将优质服务落实到位。加强自我管理，严格遵守规定，树立服务大众、奉献社会的理念，为人民群众办实事、做好事；始终以客户为中心，不断提升服务质量；确保使用“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助您”、“请问办理什么业务”、“请稍等”等十九个文明服务用语，杜绝使用任何服务“禁语”；通过微笑服务，给客户留下亲切、热情、语气温和的良好印象。
同时，重视各项规章制度的执行与落实，除了加强学习确保人人熟知，更应着重于实际落实。内强素质，外塑形象，强化业务技能培训。为适应“服务大格局”的要求，坚持利用下班后的业余时间进行业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提升业务技能水平。做好对新同事的“传、帮、带”工作，力求共同进步。通过不断提升个人素质，以优质服务树立良好的服务品牌。
在与来电人的最初几分钟交流中，我全神贯注地倾听他们的需求，保持礼貌的态度，以提升工作质量。遇到投诉或反馈时，我会详细了解来电人的所有要求，准确理解他们的意图，把握问题的核心，尽量避免谈论无关紧要的事情，并做好相关记录以便日后跟进，确保工作的顺利进行。此外，我还注重事后回访，当用户表示不满意时，我会耐心听取他们的意见，尽最大努力解决问题，做到急用户之所急，想用户之所想。通过不断学习，我的生活变得更加充实和精彩，从一个沉默寡言的人变成了一个活跃的人，以前常被忽视的我也得到了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了一些机会。因此，在新的一天里，我会更加努力，做得更好。时间过得很快，转眼间我在xx客户服务中心已经忙碌工作了一年多。回顾过去，展望未来，回顾这一年的点点滴滴，吸取他人经验，对我而言，没有最好，只有更好。
客服部个人工作总结范文13
20xx年度，我在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，非常积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、预处理回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及投资计划。
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下下述是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x发送通知累计968条，做到通知杰列及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉检视工作
20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作为萤联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共计递交客户投诉共约信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导成员的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，相配合事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品重新排列及抵用补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在基本完成日常工作的组织工作同时，积极走进小区业主家中，采集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，十九世纪急遽提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门实施对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业产品与服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全物业档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补血整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象搭建，从物业管理最基本的概念，到物业技术人员的沟通技巧，到房屋中介的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训尤为学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有x的队伍引导成一个对公司便成充满向往，对行业发展和自身成长充满希望的；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的风险问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，相关服务规范及沟通技巧也技能要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项开销收取时机、方式、方法不够完善；物业费即将到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断。
五、客服人员工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明工程，像开展各种形式的宣传及组织业主娱乐活动文化的工作上尚未组织修展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常其他工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化相关部门工作纪律和服务服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时扎实推进做好各项工作。
一、对部门员工其他工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化相关部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项数据畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的.氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理化合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、扎实推进小区的精神文明建设，开展各种为形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我行政部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还的确没有完全达到公司的要求，离先进水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在如此一来物业公司销售经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市公用政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的相关服务品质。
客服部个人工作总结范文14
在过去的半年里，在公司领导和各位同事的支持与帮助下，我严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过这段时间的学习与实践，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了较大的改进。现将这半年的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地意识到，客户服务部在整个公司中扮演着承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的重要角色，是推动各项工作朝既定目标前进的核心。工作中涉及的任务繁多，包括文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我强化了工作意识，努力加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、为了及时掌握即将交付的房屋情况，为领导决策提供依据，我们公司成立了房屋交付工作小组。作为小组成员之一，我充分利用各种资源，采取有效措施，积极与现场相关人员进行交流和沟通，确保及时将了解到的房屋信息、工作进度及问题反馈给领导和总经理办公室。这样，公司领导能在最短的时间内了解房屋交付工作的进展情况，并在此基础上进一步安排相关工作。
2、部门成立之初，各项工作几乎都要从零开始。经过这半年的努力，团队成员之间已经非常熟悉，人际关系也较为融洽。我们积极筹备，为日后更好地协调各部门力量，高效解决工作难题做好准备。
3、认真做好公司文字工作，起草文件和报告等文书任务。仔细处理部门相关文件的接收、登记、分发等工作。整理归档部门文件、审批表、协议书，做好资料归档，同时管理好客户资料。
4、处理客户投诉时，应及时协调相关部门妥善解决，并积极响应集团员工五大精神的号召。充分发挥本部门的优势，在工作态度上要做到两点：一是迅速响应，具备高度的客户意识，将客户的事情视为自己的事情，做到高度负责且敏感；二是强力推动，拥有强大的资源整合能力和推动能力，促使公司资源向客户倾斜，以解决客户问题。对业主的行为和诉求进行预判，同时兼顾成本和营销策略，适当引导和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，从而提升客户满意度。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己肩负的责任重大，而自身的学识、能力和阅历与职位要求尚有差距，因此始终不敢放松警惕，一直在不断学习，向书本求知，向周围的领导请教，向同事取经。通过这半年的努力，感觉自己确实取得了一些进步。经过不断的学习和积累，我已经具备了本部门的工作经验，能够较为从容地应对日常工作中遇到的.各种问题。在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字语言表达能力等方面，经过这半年的锻炼，都得到了显著提升，确保了本岗位各项工作的顺利进行。能够以正确的心态面对各项工作任务，热爱本职工作，并将其认真贯彻落实到实际工作中。积极提升自身的各项业务素质，争取工作的主动性和前瞻性，培养了较强的专业精神和责任感，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：
第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。
第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报。真正做好领导的助手。提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
客服部个人工作总结范文15
20xx工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁团结起来，共同努力，客服很高教育工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作一定获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通过开展集中、共管的客户服务活动，进一步业务整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极推动承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。围绕客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务良好基础管理工作，后续完善相关管理制度。
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位正职人员素质，持续提升客户满意度，努力创造公司良好的对外形象。一个优秀的优良团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大逐渐制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高支付宝人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存现象不规范在的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核处罚力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过多项的措施，以使结构设计柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的此基础作用。20xx年xx月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化管理业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力逐次有效开展。
为强化公司业务管理制度执行力建设，从制度建设上为业务发展提供坚强提供保障，客户服务部对于分公司筛选出大部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及融汇，并制定了业务管理强化制度执行力其他工作及学习计划，按照学习计划，定期社团组织组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地上述对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并所写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的第二阶段有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把在工作中日常业务处理和产品服务工作相结合。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户率先推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司客户群与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、进一步增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会风气形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为的展业工作提供了很好的基础，也为加强与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、大幅提升了公司品牌知名度、也为青春活力巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从产品与服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新相关服务内容：
1、非常积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值提供服务工作，分公司广泛开展了面向全区vip客户提供贷款特约商家优惠服务特约的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到更佳了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的很大知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力案件的关注程度，真正车险体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好剖析的同时，要不断改进，现就不足与差距互补xx年的工作如何进行改进做如下安排：
抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续培训课程做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的专业培训，情商提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来针对人员调整的客观原因，客户服务部新入人员技术人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种途径及途径，对所辖辅导员工进行每季度与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关文职人员岗位技能进行专供培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地培训组织和开展业务知识及优质服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时实施进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到在技术上中。通过培训，推行公司目前综合柜员制，更好的为客户服务。
五、配合公司团险、中介、个险三支销售途径各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道八支开展各项业务竞赛活动，全力促进公司管理业务持续、健康地发展。以服务为本，促进销售，把日常业务处理和相关服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵。
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费房地产项目实施方案，保证此项目的顺利推行。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的缩顺利进行，同时为了大大提高提高销售人员活动量，挖掘积累客户，如何有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠下基础，以进一步大幅提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的`学习气息，组织培训积极探索与自我学习相结合，建立体系化的培训课程教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量奖惩为重点重点，以人员管理配套措施为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严厉运营管理的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，关键在于把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成事实上的，而是公司每一个部门整体的职能部门基层工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务业务范围处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的产品与服务氛围，国寿“1+n”服务我们每一个客户服务人员去全面诠释，的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，用户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升是将我们每一个国寿人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情青春做，你就是羸家”。客户服务工作物流配送是一项长期的、较为复杂的综合性组织工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
商场商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显着成绩，为商厦的持续急剧急速发展做了很大的贡献。
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